BANYUASIN, CimutNews.co.id – Pemerintah Kabupaten Banyuasin memperkuat kapasitas aparatur dalam mengelola pengaduan masyarakat melalui Bimbingan Teknis (Bimtek) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
Bimtek bertema “Penguatan Kapasitas Pengelola SP4N-LAPOR! Dalam Mewujudkan Pelayanan Publik yang Cepat, Responsif dan Akuntabel” itu dibuka Sekretaris Daerah Kabupaten Banyuasin, Ir. Erwin Ibrahim, S.T., M.M., M.B.A., IPU., ASEAN Eng., di Ballroom OPI Indah Hotel, Selasa (11/8/2026).
Kegiatan tersebut tidak hanya diarahkan pada kemampuan teknis mengoperasikan kanal pengaduan. Pemkab Banyuasin juga menempatkan pengelolaan aduan sebagai bagian dari upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik, memperkuat akuntabilitas aparatur, serta memastikan suara masyarakat masuk ke dalam proses kerja pemerintah.
Dua pemateri dihadirkan dalam kegiatan tersebut, yakni Silvia Diaz Carinadewi, S.I.Kom., Analis Kebijakan Pertama pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB), serta Harry Aries Saputra, S.E., M.M., Kepala Bidang Pengelolaan Data Informasi Publik dan Statistik Dinas Kominfo-SP Kabupaten Muara Enim.
Sekda Banyuasin: Aduan Masyarakat Tidak Boleh Dibiarkan Tanpa Respons
Sekda Banyuasin Erwin Ibrahim menegaskan, perangkat daerah harus memiliki kesadaran bahwa pengaduan masyarakat merupakan bagian dari proses pelayanan, bukan sekadar administrasi yang harus diselesaikan setelah laporan masuk.
Menurut dia, ASN pada setiap organisasi perangkat daerah (OPD) dituntut merespons persoalan yang disampaikan masyarakat melalui kanal resmi pemerintah, termasuk SP4N-LAPOR!, PPID maupun media sosial pemerintah.
“ASN yang ada di OPD itu wajib merespons melalui apapun, melalui SP4N-LAPOR!, melalui PPID, melalui media sosial dan sebagainya,” kata Erwin.
Ia juga menekankan pentingnya memenuhi ketentuan waktu penanganan pengaduan. Dalam sistem SP4N-LAPOR!, masyarakat dapat menyampaikan pengaduan, aspirasi maupun permintaan informasi kepada instansi pemerintah yang berwenang.
Situs resmi SP4N-LAPOR! saat ini menjelaskan bahwa laporan yang masuk melalui sistem menjalani proses verifikasi dan diteruskan kepada instansi berwenang. Untuk proses tindak lanjut, platform tersebut mencantumkan batas waktu lima hari
Ketentuan tersebut memiliki dasar regulasi baru. PermenPAN-RB Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional ditetapkan pada 7 Mei 2025 dan diundangkan pada 9 Mei 2025. Regulasi itu sekaligus mencabut PermenPAN-RB Nomor 62 Tahun 2018
Respons Awal Menjadi Bagian Penting Pelayanan Publik
Analis Kebijakan Pertama KemenPAN-RB Silvia Diaz Carinadewi menekankan bahwa respons awal memiliki arti penting dalam pengelolaan pengaduan.
Menurut dia, tidak semua laporan masyarakat dapat langsung diselesaikan dalam waktu singkat. Sebagian persoalan mungkin membutuhkan koordinasi lintas-OPD, pemeriksaan dokumen, verifikasi lapangan atau proses teknis lainnya.
Namun, kondisi tersebut tidak semestinya menjadi alasan bagi pemerintah untuk membiarkan pelapor menunggu tanpa kepastian.
“Yang penting adalah setiap laporan yang masuk itu hendaknya segera direspons terlebih dahulu,” ujar Silvia.
Respons awal, lanjut dia, memberikan informasi kepada masyarakat bahwa laporan telah diterima dan sedang diproses. Dengan demikian, komunikasi pemerintah dan warga tidak berhenti pada tahap penerimaan aduan.
Pendekatan tersebut sejalan dengan prinsip dasar SP4N-LAPOR!, yakni membangun sistem pengaduan yang terintegrasi sehingga laporan masyarakat dapat disalurkan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
Dari Aduan Menjadi Data Perbaikan Pemerintahan
SP4N-LAPOR! pada dasarnya bukan hanya kanal untuk menerima keluhan. Sistem tersebut dirancang sebagai mekanisme pengelolaan aspirasi dan pengaduan secara nasional dengan prinsip “no wrong door policy”—masyarakat memiliki akses untuk menyampaikan persoalan tanpa harus terlebih dahulu mengetahui secara tepat instansi mana yang berwenang.
Karena itu, kualitas pengelolaan laporan menjadi sama pentingnya dengan keberadaan kanal pengaduan itu sendiri.
Jika laporan hanya diterima tetapi tidak diverifikasi, didisposisikan, ditindaklanjuti dan diberikan jawaban yang jelas, keberadaan kanal digital tidak otomatis menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik.
Sebaliknya, apabila setiap laporan dikelola sebagai data mengenai persoalan yang terjadi di lapangan, pemerintah dapat menggunakan informasi tersebut untuk menemukan pola masalah, menentukan prioritas intervensi dan mengevaluasi kualitas pelayanan masing-masing perangkat daerah.
Banyuasin Sudah Lama Mengembangkan Pengelolaan Pengaduan
Penguatan SP4N-LAPOR! bukan hal yang sepenuhnya baru bagi Pemerintah Kabupaten Banyuasin.
Dokumentasi resmi Pemkab Banyuasin menunjukkan sosialisasi dan monitoring SP4N-LAPOR! telah dilakukan setidaknya sejak 2018. Pemerintah daerah ketika itu menempatkan sistem tersebut sebagai instrumen untuk memperkuat pengelolaan pengaduan secara terintegrasi dan menerapkan prinsip no wrong door policy.
Pada 2022, Pemkab Banyuasin kembali melakukan penguatan pengelolaan SP4N-LAPOR! melalui sosialisasi dan monitoring. Dalam kegiatan tersebut, pemerintah daerah menyebut persoalan kependudukan, kepegawaian, kesehatan, persampahan, tata ruang, serta infrastruktur seperti jalan dan jembatan sebagai isu yang kerap muncul dalam aduan masyarakat.
Fakta tersebut menunjukkan bahwa tantangan Banyuasin bukan lagi sekadar memperkenalkan kanal pengaduan kepada masyarakat, melainkan memastikan sistem yang sudah tersedia mampu menghasilkan tindak lanjut yang konsisten di tingkat OPD.
Mengapa Kecepatan Respons Penting bagi Banyuasin?
Banyuasin memiliki cakupan wilayah dan kebutuhan pelayanan yang beragam. BPS Kabupaten Banyuasin secara rutin menerbitkan statistik pembangunan daerah yang mencakup berbagai aspek kependudukan, sosial, ekonomi hingga pelayanan masyarakat. Data tersebut menjadi salah satu basis penting bagi pemerintah dalam perencanaan dan evaluasi pembangunan.
Dalam konteks tersebut, pengaduan masyarakat dapat berfungsi sebagai sumber informasi tambahan mengenai persoalan pelayanan yang dialami warga secara langsung.
Aduan mengenai infrastruktur, layanan administrasi, air bersih, kesehatan atau pelayanan pemerintahan dapat menunjukkan persoalan yang belum selalu terlihat melalui indikator statistik makro.
Karena itu, semakin cepat laporan diverifikasi dan diarahkan kepada OPD yang tepat, semakin cepat pula pemerintah memperoleh informasi faktual mengenai persoalan pelayanan di lapangan.
Di sisi lain, kecepatan tidak boleh dipahami semata-mata sebagai kewajiban menjawab pesan masyarakat. Respons yang berkualitas harus memberikan informasi yang jelas mengenai status laporan, pihak yang menangani dan proses yang sedang dilakukan, sepanjang informasi tersebut dapat disampaikan kepada pelapor. (Noto)
Berita Terkait :
Terobosan Desa Sidomulyo, Sumatera Selatan, Menuju Desa Go Global
Kejari Banyuasin Pulihkan Kerugian Negara Rp4,2 Miliar Sepanjang 2025, Tegaskan Komitmen Tata Kelola Daerah yang Transparan
Terungkap, Inflasi Terkendali di Atas Kertas, Akankah Warga Benar-Benar Merasakan Dampaknya?
Terungkap! Kemiskinan Menurun di Banyuasin, Akankah Manfaatnya Benar-Benar Dirasakan Warga?
